The first edition of the WCO World Conference on Communication Strategies on the theme «Transparent communication in the digital age» was completed in Brussels (Belgium) on 9 October 2019. This conference ended in beauty after two days of stimulating presentations during eight animated sessions. 48 experts in communication from customs administrations, international organizations and the private sector followed by active discussions.

Organized at WCO headquarters, this conference brought together some 200 participants from over 50 countries, more than 50% of whom came from customs. The conference provided a platform for informed dialogue between customs administrations and its stakeholders on topics related to customs communication strategies in today's hyper-connected world.

In his opening remarks, the Deputy Secretary General of WCO, Ricardo Treviño Chapa, welcomed the participants and stressed the relevance of a coordinated communication strategy, with the WCO playing a leading role in providing guidance on effective strategies to raise the profile of customs. Under-Secretary-General Treviño stressed the role of communication in achieving the strategic priorities identified in the MDG Strategic Plan 2019-2022, adding that collaboration with stakeholders was at the heart of this approach to communication. In conclusion, he stressed that participation in this conference reflected the great importance attached to communication by customs administrations.

A high-level panel exchanged ideas on the challenges and new communication landscape. Speakers stressed that there was virtually no communication boundary between connected objects and human beings. The representatives of the WCO, the Directorate-General for Taxation and Customs Union (DG TAXUD) of the European Commission, the European Anti-Fraud Office (OLAF) and the United Nations Conference on Trade and Development (OSD) discussed best approaches to reach target audiences UNCTAD. The importance of internal communication was also stressed, as was the strengthening of collaboration among stakeholders.

Members of the six WCO regions presented their best practices on the tools, strategies and communication channels they use to reach their respective audiences. The conference heard experiences on how to overcome the various communication problems presented by Antigua and Barbuda, Benin, Botswana, the Dominican Republic, Peru, the United Arab Emirates (Dubai), the United States and Vietnam.

Experiences were then shared on the importance of internal communication and its links to external communication, transparency, performance and motivation. Speakers at this session discussed the three key elements of communication: information, consultation and engagement, and encouraged further consultation between management and employees, with regular meetings and informal activities to create emotional engagement. The conclusion was that messages would reach their target audiences more effectively if stories were used to connect with people and relate to their emotional experiences.

Après avoir appris les meilleures techniques de narration, notamment en comprenant les connaissances comportementales, la diversité et le genre, en utilisant des moyens visuels intelligents et en adaptant les stratégies à la culture locale, telles que le théâtre et les tournées de théâtre en Zambie, les participants en ont appris davantage sur le pouvoir. des médias sociaux. Les intervenants ont disséqué ce canal de communication pour comprendre la formule permettant de toucher efficacement des publics cibles dans une mer d’informations. Les participants ont écouté les conseils d’experts en communication, à savoir: impliquer le public par le biais de l’externalisation ouverte, en utilisant des émotions ou, dans le cas des douanes, des chiens renifleurs, en produisant des vidéos divertissantes ou en élaborant des stratégies pour détecter les fausses nouvelles, parmi d’autres stratégies.

Les participants ont également eu l’occasion d’apprendre de nouvelles technologies qui redéfinissent les approches de communication, à savoir l’intelligence artificielle (IA) et l’exploration de données. Les experts de Microsoft, Accenture et Meltwater ont expliqué comment l’exploration de données peut aider les douanes à segmenter leurs populations cibles et à mieux comprendre ce que leurs publics cherchent. En ce qui concerne l’intelligence artificielle, les intervenants ont expliqué comment le traitement automatique du langage naturel, l’apprentissage automatique et l’apprentissage approfondi fournissent un outil d’interaction homme-machine qui imite en réalité une conversation réelle, ce qui rend difficile sa distinction. Ces explications ont été appuyées par les autorités douanières indonésiennes, qui ont présenté un exemple concret de la manière dont elles ont mis en œuvre l’IA, par le biais de Chat-bots, pour fournir un service client actualisé et disponible 24h / 24, 7j / 7,

Dans ses remarques finales, le chef de l’administration de l’OMD, M. Hans Pieters, a félicité les membres de l’OMD pour leur participation à cette conférence et a félicité les orateurs pour leurs idées intéressantes sur les moyens d’améliorer le profil de la douane. Il a informé les participants du plan de communication et du guide de la marque de l’OMD et a annoncé que les données recueillies au cours de la Conférence seront utilisées dans le prochain Manuel sur les stratégies de communication douanière. Il a ajouté que l’OMD créerait également un réseau de professionnels de la communication dans les administrations des douanes, qui pourrait être étendu aux parties prenantes des douanes.

Relai du Site de l’organisation Mondiale des Douanes